Au Maroc, les visites mystères révolutionnent l'évaluation hôtelière

Le ministère du Tourisme, de l'Artisanat et de l'Économie sociale et solidaire a annoncé le démarrage d'une nouvelle approche d'évaluation des établissements hôteliers classés dès mai 2026. Des opérateurs retenus suite à un appel d'offres procéderont à l'inspection de 2.500 établissements sur l'ensemble du territoire.

Cette innovation, instituée par la loi n°80-14, marque un tournant dans la classification hôtelière marocaine. Jusqu'à présent, le système d'évaluation reposait principalement sur l'inspection des infrastructures et des équipements. Désormais, il intègre un volet crucial : l'appréciation de la qualité du service telle qu'elle est vécue par le client lors de son séjour.

Cette réforme place le Maroc en alignement avec les critères appliqués par les grandes destinations touristiques internationales. Elle s'inscrit dans la dynamique de l'objectif national visant à accueillir 26 millions de touristes d'ici 2030.

« Les visites mystères incarnent un engagement envers le touriste : lui garantir une expérience conforme à ce qui lui est proposé. C'est de cette manière que le Maroc construira la stature touristique qui lui correspond en 2030 et au-delà », a déclaré Fatim-Zahra Ammor, ministre du Tourisme, de l'Artisanat et de l'Économie sociale et solidaire.

Le dispositif s'applique aux établissements classés trois étoiles et au-delà, englobant les catégories suivantes : Hôtel, Hôtel-Club, Résidence de Tourisme, Maison d'hôtes, Riad et Kasbah. Il concerne tant les nouvelles demandes de classement que leur renouvellement.

La procédure d'évaluation repose sur deux phases distinctes. La première consiste en une visite menée par la commission régionale de classement, chargée de vérifier que l'établissement respecte les normes architecturales et techniques. La seconde phase est une visite mystère effectuée discrètement par un auditeur qualifié. Celui-ci évalue l'ensemble du parcours du client, depuis la réservation jusqu'au départ, en couvrant l'accueil, les services de restauration, la propreté, le room service, les installations sportives, les équipements de loisir, la rapidité des procédures d'arrivée et de départ, ainsi que la satisfaction générale du séjour.

Les grilles d'évaluation, publiées au Bulletin Officiel, contiennent entre 235 et 387 critères selon la nature et la classification de l'établissement. Leur conception vise à concilier l'exigence qualitative, les particularités opérationnelles et le respect de l'authenticité de l'expérience client.

Le classement accordé n'est plus perpétuel. Il est valable pour une période initiale de sept ans, puis renouvelable tous les cinq ans, avec des évaluations périodiques intervenant entre les renouvellements. Les établissements ne satisfaisant pas aux critères établis bénéficient d'un délai pour ajuster leurs prestations et corriger les lacunes identifiées avant qu'une décision définitive de classement soit rendue.