L'intelligence artificielle transforme les achats en ligne au Maroc, mais les consommateurs exigent une sécurité renforcée

Les outils d'IA gagnent du terrain dans les habitudes d'achat

L'intelligence artificielle s'impose progressivement dans les pratiques de consommation des Marocains. Selon l'étude annuelle Stay Secure menée par Visa en partenariat avec Bank Al-Maghrib et Switch Al Maghrib, 83 % des consommateurs marocains ont recours à des solutions d'IA pour faciliter leurs achats. Ces outils sont principalement utilisés pour comparer les prix (55 %), découvrir des idées cadeaux (57 %) et consulter les évaluations et avis des produits (42 %).

La commodité apportée par ces technologies est largement reconnue : 97 % des consommateurs considèrent que les innovations technologiques, notamment celles basées sur l'IA, rendent le commerce en ligne plus rapide et plus accessible. L'IA joue également un rôle clé dans la découverte de nouveaux produits et marques, avec 53 % des consommateurs qui découvrent régulièrement de nouvelles offres grâce à des outils comme ChatGPT ou Google Gemini.

La confiance reste limitée pour les transactions automatisées

Malgré cet engouement, les consommateurs demeurent prudents lorsqu'il s'agit de déléguer la gestion de leurs transactions à l'IA. Seulement 23 % accepteraient de faire confiance à des agents IA pour finaliser leurs commandes, ce qui souligne l'importance de gagner la confiance des utilisateurs à mesure que le commerce agentique se développe.

Paradoxalement, les Marocains voient dans l'IA une alliée contre la fraude. Selon l'étude, 55 % estiment que cette technologie facilite désormais la détection des arnaque, tandis que 82 % anticipent un rôle essentiel de l'IA dans la protection des consommateurs contre les fraudes futures.

Le commerce social en expansion, mais les risques augmentent

Le commerce via les réseaux sociaux connaît une croissance remarquable : 87 % des consommateurs marocains ont effectué des achats directement sur les plateformes sociales. Parallèlement, les menaces de fraude évoluent et se multiplient. Au cours des douze derniers mois, 30 % des consommateurs ont été victimes d'une arnaque financière. Parmi ces victimes, 52 % rapportent que l'incident s'est déroulé sur les réseaux sociaux, surpassant les autres canaux tels que les sites web, les places de marché en ligne ou les applications d'achat.

Les enfants, une population vulnérable aux escroqueries numériques

L'étude révèle une préoccupation croissante concernant l'exposition des enfants aux fraudes en ligne. 92 % des consommateurs signalent que les enfants dans leur entourage éprouvent des difficultés à identifier les escroqueries. De manière plus alarmante, 61 % ont été témoins d'un enfant victime d'une arnaque lors de jeux ou d'achats en ligne.

Cette vulnérabilité s'accentue avec l'accès accru des enfants aux outils de paiement numérique. 17 % des parents marocains disposent d'enfants ayant accès à des applications de paiement mobile ou à des portefeuilles numériques.

Les consommateurs attendent une responsabilité collective

En matière de protection contre la fraude, les consommateurs placent la responsabilité principalement sur les institutions plutôt que sur eux-mêmes. 49 % considèrent que les banques ou institutions financières doivent être les premiers responsables, suivies par les autorités gouvernementales ou les régulateurs (47 %) et les places de marché en ligne (29 %), tandis que 26 % seulement désignent les prestataires de paiement. Seuls 9 % pensent que les consommateurs doivent assumer cette charge principalement.

Les consommateurs demandent également des mesures proactives. 64 % se sentiraient davantage en sécurité s'ils recevaient des alertes en temps réel de leur banque ou application de paiement en cas d'activité suspecte. Un tiers (36 %) trouverait réconfortant de voir un logo reconnu et fiable lors du paiement.

Sécuriser le commerce de demain

Leila Serhan, vice-présidente et directrice générale de Visa pour l'Afrique du Nord, le Levant et le Pakistan, explique que « l'étude Stay Secure de Visa démontre que si le commerce en ligne et le commerce social continuent leur expansion, les fraudes et arnaques évoluent parallèlement. Les consommateurs perçoivent la protection contre la fraude comme une responsabilité commune, mais s'attendent à ce que les institutions financières, les gouvernements et les fournisseurs de paiement prennent les devants. Cela souligne l'importance de concevoir des systèmes de paiement intégrant la sécurité dès leur création ».

Elle ajoute : « À mesure que le commerce s'oriente vers des expériences plus agentiques et optimisées par l'IA, l'étude montre que les consommateurs apprécient la commodité que l'IA apporte, mais restent prudents lorsqu'il s'agit de laisser l'IA finaliser leurs achats. Avec Visa Intelligent Commerce, nous contribuons à rendre possible la prochaine ère du commerce, fondée sur la confiance, le contrôle et l'assurance ».

Hanae Ben Driss, directrice générale de Switch Al Maghrib (SWAM), souligne que « la sécurité des paiements électroniques constitue un pilier fondamental de la confiance dans notre écosystème national. Alors que les volumes de transactions augmentent et que les paiements instantanés deviennent la norme, le paysage des risques évolue également, l'IA étant désormais utilisée à la fois comme levier de défense et comme vecteur d'attaque. En combinant une infrastructure nationale solide avec des capacités avancées fondées sur l'IA, Switch Al Maghrib renforce la capacité collective de l'écosystème à détecter la fraude en temps réel et à la prévenir plus efficacement. Cette approche proactive permet aux consommateurs et aux commerçants marocains d'adopter les usages du commerce numérique et du commerce social avec davantage de confiance ».